Customer Journey

Der englische Begriff "Customer Journey" lässt sich auf Deutsch mit "Kundenerfahrungsreise" oder "Kundenreise" übersetzen.

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den ein Kunde von der ersten Aufmerksamkeit für ein Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Bei diesem Prozess kann es mehrere Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen oder Marke geben, z.B. Werbung, Gespräche mit Vertriebsmitarbeitern, Kundenbewertungen, Social Media Präsenz oder auch die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.

Ziel ist es, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen des Kunden auf seiner Reise durch die verschiedenen Phasen zu verstehen und zu optimieren, um so eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Mit Hilfe der Analyse der Customer Journey können Probleme identifiziert, Lösungen entwickelt und Maßnahmen für eine effektive Kundenansprache erarbeitet werden. Dadurch wird eine nachhaltige Kundenbindung angestrebt und ein langfristiger Geschäftserfolg gefördert.

Es ist wichtig zu verstehen, dass es möglicherweise nicht nur eine einzige Customer Journey gibt, sondern verschiedene, je nach Art des Kunden, Produkt oder Dienstleistung und Kontext.